Assocontact, associazione che rappresenta i call center in Italia adotta il primo codice etico di settore con la finalità di tutelare i consumatori, i minori, la dignità delle persone, aumentare la qualità dei servizi erogati e contribuire alla crescita del settore attraverso la definizione di nuovi principi, regole di comportamento e sanzioni.
Il Codice di Etica professionale per l’autodisciplina. Assocontact, associazione dei call center che aderisce a Confindustria Digitale, ha adottato, ai sensi dell’articolo 27 bis del Codice del Consumo, il Codice di Etica professionale per l’autodisciplina. Il sopra citato codice fornisce alle imprese strumenti per affrontare in modo rigoroso, etico e consapevole le sfide del mercato e definisce le regole di comportamento verso l’interno, verso i fruitori, verso le istituzioni e verso la committenza. Le aziende che aderiscono all’associazione devono ispirarsi ai principi della competenza, partnership, impegno e informazione. Il codice contiene diverse regole di condotta a tutela dei consumatori ed in materia di protezione dei dati personali. Il rapporto con i consumatori. Sotto il profilo del rapporto con i consumatori, le imprese associate si impegnano ad assicurare che i contatti non siano effettuati dal lunedì al venerdì prima delle ore 9 del mattino e dopo le 21 il sabato prima delle 10 del mattino o dopo le 19 la domenica o altri giorni festivi, salvo le eccezioni dovute al regolare adempimento dei servizi. L’attività svolta nell’ultima mezz’ora lavorativa, nello specifico dalle ore 20.30 alle ore 21, deve concentrarsi maggiormente sugli eventuali appuntamenti fissati escludendo i nuovi contatti da effettuare. Le imprese associate devono assicurare che ciascuna numerazione non sia inserita nelle liste di contattabilità utilizzate dall’operatore più di una volta al mese. Le imprese devono fornire in modo inequivocabile l’identificativo della persona fisica che effettua il contatto, il nominativo dell’operatore per conto del quale è effettuato il contatto e l’indicazione che i dati sono estratti dagli elenchi dei contraenti previsti dall’articolo 129 del Codice della Privacy. L’incaricato all’atto del primo contatto deve comunicare le proprie coordinate identificative, il nome dell’impresa per il quale opera e lo scopo della telefonata, presentare le principali caratteristiche dei prodotti o servizi in modo chiaro e comprensibile, comunicare il prezzo dei prodotti e dei servizi, comprensivo di tutte le imposte, e le eventuali spese di spedizione e consegna specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito illustrare le eventuali garanzie commerciali, che si sommano a quelle di legge, e il servizio di assistenza post vendita informare sulle modalità di trattamento dei dati personali, informare sull’ eventuale esistenza e modalità del diritto di recesso. Le informazioni devono essere chiare, comprensibili e se possibile accompagnate dall’offerta di inviare, a richiesta, materiali illustrativi in modo che il consumatore possa comprendere le caratteristiche dell’offerta e gli obblighi che assume in caso di accettazione. Su richiesta del consumatore, l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed educazione. La protezione dei dati personali/privacy. Sotto il profilo della protezione dei dati personali/privacy, il codice specifica che i call center in outsourcing ricevono le liste di persone da contattare sempre dal committente che è quindi titolare del trattamento dei dati personali ed è tenuto a garantirne la legittima provenienza ed utilizzo. Le imprese si impegnano a trattare i dati secondo il principio di precauzione, al fine di prevenire ogni forma, anche per mera negligenza gli operatori di call center e di contact center, di vendita e di vendita diretta si impegnano, pertanto, ad astenersi dall’uso di liste di cui non siano in grado di garantire, per conoscenza diretta o per espressa dichiarazione da parte dell’azienda committente, la legittima provenienza e il legittimo utilizzo. Il codice richiede che ogni operazione di scambio di liste o, comunque di fornitura di utilizzo di liste di marketing sia formalizzata tramite contratto che offra garanzie circa la provenienza della lista e che dichiari il rispetto delle regole fissate dalla normativa vigente in materia. L’informativa privacy deve essere letta in forma abbreviata e utilizzando termini di uso comune curando che il contatto con l’interlocutore sia configurato in modo che l’interessato, a sua richiesta reperisca ove possibile, in un sito internet del committente nel quale siano fornite ulteriori indicazioni, sia sulla legge in materia di protezione dei dati personali, sial sul codice etico sopra citato, sia sulla procedura aziendale adottata al fine di garantire la massima riservatezza dei dati, una copia dell’informativa stessa con l’indicazione delle modalità di esercizio dei diritti attribuiti dalla legge qualora aderisca all’offerta formulata. Il consenso al trattamento. In riferimento al consenso al trattamento, il codice specifica che il consenso reso per la comunicazione dei dati a terzi, per poter essere considerato validamente reso, deve fare riferimento alle categorie di soggetti individuate in base al settore di attività che potranno ricevere tali dati. La raccolta del consenso deve essere effettuata sempre con la garanzia all’interessato della libertà di manifestare la propria adesione o meno al consenso anche con riferimento all’utilizzo di strumenti tradizionali o automatizzati, l’interessato deve essere messo in condizione di modulare i contenuti del consenso, differenziandone gli ambiti di applicazione. Il codice specifica che ai fini della documentazione in forma scritta del consenso per il trattamento dei dati personali, i soggetti che utilizzano dati per finalità di marketing possono raccogliere il consenso degli interessati anche mediante dichiarazioni sottoscritte da loro incaricati e addetti, purché tali attività siano sottoposte a specifiche regole di procedura e controllo, effettuate a cura del Titolare o di un suo Responsabile. Il consenso reso oralmente dagli interessati viene raccolto a cura degli operatori, nei limiti consentiti dalla vigente normativa, documentandolo per iscritto. Nel caso di nomina esterna per esecuzione di lavori strumentali al trattamento, i terzi fornitori potranno essere nominati responsabili del trattamento, al fine di garantire la massima protezione dei dati personali anche nel loro flusso effettuato per ragioni produttive all’esterno dell’ambito aziendale. La sopra citata nomina comporterà per il titolare l’onere di definire il livello di qualità del trattamento dei dati che il terzo fornitore dovrà impegnar si a seguire e determinerà un onere di controllo e di vigilanza sull’operato del terzo fornitore. Il codice prevede per i titolari delle imprese un impegno concreto negli investimenti in materia di misure di sicurezza, sotto il profilo fisico, logico ed organizzativo, controlli e audit sull’accesso ai data base e sui livelli di autorizzazione. Per le violazioni del codice sono previste specifiche sanzioni, quali comunicazione di richiamo, provvedimento di rimprovero ufficiale sospensione dall’associazione espulsione dall’associazione.
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