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Notizie a cura di La Stampa.it |
COMUNITARIO e INTERNAZIONALE

Diritto dei consumatori/Controversie e-commerce | 29 Marzo 2013

Varato il sistema europeo di risoluzione delle controversie online

di Fabio Valerini - Avvocato cassazionista, Dottore di ricerca nell'Università di Roma Tor Vergata

  Il 12 marzo scorso, nell’ambito dell’attuazione del programma per i consumatori 2014-2020, oltre alla direttiva in materia di ADR, il Parlamento europeo ha dato il proprio parere favorevole anche al Regolamento europeo relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori e, cioè, il c.d. Regolamento sull’ODR per i consumatori.

 

Non è un caso che i due testi normativi, la direttiva ADR e il Regolamento ODR, siano stati varati contestualmente: l’Europa punta su una disciplina uniforme per le ADR e su una disciplina unica europea per gli ODR perché «solo una combinazione dei due strumenti […] può garantire l’accesso a mezzi imparziali, trasparenti ed efficaci per comporre le controversie dei consumatori connesse alle operazioni transfrontaliere […] senza rivolgersi ai tribunali».
Commercio elettronico. Orbene, al centro dell’interesse del nuovo Regolamento europeo vi sono le controversie contrattuali che possono derivare da acquisti di beni e/o servizi effettuati online e che presentano la caratteristica di essere operazioni transfrontaliere. Operazioni, cioè, rispetto alle quali il consumatore, quando ordina i beni o i servizi, è residente in uno Stato membro diverso dallo Stato membro di stabilimento del professionista. Il che, però, non impedisce (anzi!) che il legislatore nazionale estenda la disciplina anche alle controversie online nazionali.
Sebbene vi siano alcune tipologie di beni e servizi esclusi dal campo di applicazione del Regolamento (primi fra tutti i contratti off-line) il nuovo sistema di risoluzione delle controversie troverà applicazione con riferimento ad un considerevole numero di contrattazioni. Anzi, lo scopo principale del Regolamento (così come della direttiva) è proprio quello di aumentare la fiducia dei consumatori nelle transazioni transfrontaliere e specialmente quelle online così da aumentarne, in prospettiva, il numero con indubbi vantaggi per il mercato interno traducibili in punti percentuali di PIL.
Ed infatti, la constatazione di partenza è stata quella per la quale «i consumatori e i professionisti […] considerano rischiose le operazioni transfrontaliere di commercio elettronico, perché ritengono che eventuali controversie non possano essere risolte a causa del carattere virtuale dell’operazione».
Constatazione ancor più amara laddove si consideri che il più delle volte il valore economico delle operazioni economiche può essere modesto e sconsigliare, nella più parte dei casi, il ricorso ad un giudice o, comunque, l’instaurazione di una controversia legale a causa del rapporto tra costi e benefici decisamente sbilanciato sui costi che il soggetto deve sopportare e che già aveva determinato l’intervento dell’Europa, ad esempio, con il Regolamento sulle c.d. small claims.
Istituzione del sistema europeo di risoluzione delle controversie. Ecco allora che il diritto europeo sceglie la strada dell’istituzione di un sistema europeo di risoluzione delle controversie creando una piattaforma telematica europea di risoluzione delle controversie online.
Si tratta di un sito web che rappresenta un unico punto di accesso per consumatori e professionisti che desiderano risolvere le loro controversie in ambito extragiudiziale e sempre che le stesse abbiano carattere transfrontaliero.
Il tutto in maniera «facile, efficace e rapida» non dimenticando i principi fondamentali di equità e trasparenza della risoluzione stragiudiziale già oggetto di attenzione nell’ambito della direttiva ADR pure espressamente richiamata dal Regolamento ODR.
L’idea della piattaforma è un’idea che ha consentito all’Unione Europea di non creare ex novo una struttura completamente nuova a livello UE, ma di creare soltanto un’interfaccia (e, cioè, proprio la piattaforma online) che, anche grazie ad appositi assistenti, “smisti” le varie richieste di risoluzione di controversie ai vari sistemi di ADR già esistenti a livello nazionale (ma purché rispettino gli standard minimi previsti dalla direttiva ADR) come espressamente previsto dall’art. 2 Reg..
Obblighi informativi dei professionisti. Al fine, poi, di favorire la massima conoscenza degli strumenti di risoluzione delle controversie il legislatore europeo prevede all’art. 14 Reg. obblighi informativi “specifici” a carico dei professionisti che dovranno indicare chiaramente l’esistenza (e l’eventuale loro adesione) a sistemi di ADR e ODR anche tramite il link al sito della piattaforma (e ciò sia nei contratti che nelle comunicazioni telematiche nonché nei loro siti web).
Le fasi della risoluzione della controversia. Ebbene, come si svolgeranno i procedimenti di ODR disciplinati dal Regolamento? Tutto prenderà le mosse dal reclamo (inteso, però, come domanda non di negoziazione diretta con il professionista) del consumatore (o, viceversa, proposto dal professionista nei confronti del consumatore) redatto secondo un modulo nella lingua conosciuta dal consumatore e reperibile sul sito web della piattaforma.
Una volta che il sistema avrà ricevuto il modulo e l’eventuale documentazione (in formato elettronico) a corredo provvederà ad inoltrare al professionista «in modo facilmente comprensibile e senza indugi, in una delle lingue ufficiali delle istituzioni dell'Unione prescelta da detta parte, il reclamo» perché questo decida - entro 10 giorni di calendario - se accettare o no la procedura proposta dal consumatore (salvo che non sia tenuto ad accettare). Nel caso in cui il professionista non dovesse accettare, il consumatore potrà sempre contare sulla preparazione degli assistenti della piattaforma che potranno indicare quali sono le strade che potrà comunque percorrere per risolvere la sua controversia. Invece, nel caso in cui il professionista abbia accettato di partecipare alla procedura stragiudiziale saremo in presenza del primo punto di accordo tra professionista e consumatore: momento di accordo necessario ma non sufficiente per proseguire nella strada intrapresa. Il tutto sarà, ovviamente, semplificato nel caso in cui il professionista abbia già aderito - volente o nolente - a monte ad un sistema di risoluzione delle controversie come previsto dall’art. 10 dir. ADR.
Ed infatti,  occorrerà un secondo accordo tra professionista e consumatore (variamente favorito dalle norme del Regolamento) avente ad oggetto l’individuazione dell’organismo ADR tra i più competenti (e sempre che ve ne siano, ovviamente) e le cui caratteristiche (tra le quali meritano una menzione particolare i costi e la natura vincolante o no della sua decisione).
Periodo di riflessione e avviso indipendente. Individuato l’organismo ADR competente quest’ultimo avrà normalmente 90 giorni (anziché i 30 previsti nel testo predisposto dalla Commissione) di tempo per tentare di risolvere o risolvere con decisione vincolante la controversia tenendo ben presenti i principi che ai sensi dell’art. 9 dir. ADR devono presiedere alla fase precedente la conclusione dell’eventuale accordo. In particolare meritano di essere ricordati due aspetti. Il primo è che il consumatore, nell’ambito delle procedure che sono volte a risolvere la controversia suggerendo una soluzione, sia informato di ciò che «la proposta può essere meno favorevole del risultato che potrebbe essere ottenuto in caso di procedura giudiziale che faccia applicazione su norme giuridiche». Il secondo aspetto importante è che prima della conclusione dell’accordo occorre riconoscere alle parti di un periodo di riflessione che consenta loro, se lo riterranno, anche di «ricorrere all’avviso di una fonte indipendente».
Peraltro, anche in considerazione delle caratteristiche delle controversie in esame (e, cioè, che derivano da contratti (a) transfrontalieri e (b) online è auspicabile (ma non vietato) che i regolamenti degli organismi ADR non richiedano necessariamente la presenza fisica delle parti dovendosi preferire (anche in ragione di una riduzione dei costi di tempo e di spostamento) che tutto il procedimento possa svolgersi online.